Masih banyak business owner atau perusahaan yang menganggap kepuasan para pelanggan hanya berdasarkan kualitas dari produknya saja. Padahal, banyak indikator yang menentukan kepuasan pelanggan, salah satunya pelayanan. Lalu, bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan? Cari tahu semuanya dalam artikel ini, yuk!
Terdapat beberapa cara untuk memaksimalkan kualitas pelayanan dalam bisnis, misalnya dengan bersikap sopan, ramah, dan profesional. Perusahaan harus memberikan kemudahan, ketepatan, kecepatan, dan kemampuan terbaiknya kepada pelanggannya. Namun, untuk membuat pelayanan yang bagus dan ideal dalam bisnis tidaklah mudah. Kamu harus memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan faktor-faktor penting apa saja yang menentukan kualitas pelayanan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2009) dalam DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 karya Panjaitan dan Yuliati (2016), terdapat 5 faktor untuk mengukur apakah kualitas pelayanan perusahaan sudah baik atau belum sehingga faktor tersebut dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Pastikan kamu memiliki kelima faktor tersebut, ya!
1. Keandalan
Faktor ini berkaitan dengan kemampuanmu memberikan layanan dengan cepat, akurat dan memuaskan. Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya.
2. Tanggap atau responsif
Ketika pelanggan memiliki masalah atau pertanyaan terkait suatu produk atau layanan, perusahaan mampu dengan tanggap membantunya. Perusahaan mampu memecahkan masalah yang pelanggan hadapi.
3. Jaminan
Pelanggan mendapat jaminan dan kepastian dari sikap sopan santun karyawan dari perusahaan. Hal ini dapat terwujud dengan komunikasi yang baik, pengetahuan yang luas, dan mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empati
Empati di sini adalah memiliki sikap yang tulus dan personal kepada para pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan merasa dekat atau tersentuh dengan keberadaan sebuah perusahaan. Tujuannya adalah untuk mengetahui secara spesifik apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tampilan fisik
Penampilan tentunya tidak luput dari perhatian pelanggan, mulai dari tampilan bangunan dan karyawan, tata letak atau desain ruangan, perlengkapan, dan lain sebagainya.
Baca Juga: Jenis-jenis Laporan Keuangan yang Perlu Kamu Kenali
Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Setelah mengetahui dimensi-dimensi apa saja dalam kualitas pelayanan, kini saatnya kamu memahami bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan dalam bisnis. Memang tidak semudah membalik telapak tangan, namun jika kamu konsisten dan berkomitmen tinggi melakukan berbagai upaya ini, dapat menciptakan pelanggan yang loyal. Mengutip Jurnal.id, ada beberapa cara yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
1. Pelayanan yang cepat dan tanggap
Sebagian besar pelanggan pasti mendambakan pelayanan yang cepat jika terjadi sesuatu. Begitu juga ketika memiliki pertanyaan seputar produk, dengan respon perusahaan yang tanggap maka pelanggan akan merasa terbantu. Tidak cuma itu, respons harus tepat dan tidak boleh asal.
2. Adanya call center
Pelanggan dapat menghubungimu melalui banyak cara, seperti melalui media sosial, aplikasi chat, sms, hingga email. Tapi, jika ada yang langsung menghubungimu melalui telepon maka harus perusahaan prioritaskan. Karena pelanggan yang menghubungi lewat telepon bisa saja mengalami kejadian yang urgent sehingga harus segera mendapat respons.
3. Mendengarkan keluhan pelanggan
Mungkin tidak semua produk atau layananmu dapat diterima dengan baik pada pelanggan. Ketika hal itu terjadi, kamu akan mendapatkan keluhan dari pelanggan. Jangan dianggap spele, coba simak keluhan yang pelanggan rasakan dengan seksama. Karena dengan begitu pelanggan akan merasa dihargai dan didengarkan. Setelah itu, kamu bisa memberikan tanggapan dengan baik sesuai dengan apa yang dikeluhkan.
4. Menjaga kesabaran
Sifat dan perilaku setiap orang berbeda-beda, begitu juga dengan pelangganmu. Maka itu kamu membutuhkan kesabaran yang tinggi untuk melayani setiap pelanggan. Ingat, jangan sampai kamu terpancing emosi bahkan mengeluarkan kata-kata yang tidak pantas. Karena hal itu justru akan memperburuk citra perusahaanmu sendiri, dan banyak pelanggan yang akhirnya malas berurusan dengan layananmu.
5. Bersikap sopan
Kesopanan harus dijunjung tinggi dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini bertujuan agar pelangganmu bisa merasa nyaman dan aman dengan pelayanan yang kamu berikan. Meskipun terjadi hal yang kurang menyenangkan, usahakan selalu bersikap dan bertutur kata dengan sopan.
Baca Juga: Inilah Pentingnya Laporan Keuangan untuk Bisnismu!
6. Solutif
Ketika sedang mengalami masalah, pelanggan akan bertanya kepada pihak perusahaan. Perusahaan sebaiknya bisa memberikan solusi yang baik terhadap masalah yang pelanggan alami sehingga pelanggan yang merasa tidak puas bisa memahami langkah apa yang harus ia ambil selanjutnya, dan tidak ada kerugian di kedua belah pihak.
7. Mampu mengakui kesalahan
Dalam menjalankan sebuah bisnis, pasti kita tak luput dari kesalahan. Sekecil apapun kesalahan, baik sengaja ataupun tidak sengaja, perusahaan wajib meminta maaf pada para pelanggannya. Jika ada pelanggan yang merasa tidak adil atau rugi, segera cari solusi atas masalah yang perusahaan hadapi. Sehingga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaanmu tidak memudar.
8. Menepati janji
Jangan sampai kamu memberikan janji palsu kepada pelanggan. Selain citramu yang menjadi buruk, pelanggan tidak akan mempercayai perusahaanmu lagi dan berpaling ke pihak kompetitor.
9. Training karyawan
Karyawan yang terampil dan cekatan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Sebaiknya perusahaan memberikan pelatihan terlebih dulu kepada seluruh karyawan sehingga karyawan dapat mengetahui apa yang menjadi kewajibannya dan mampu melaksanakan tugasnya dengan baik.
10. Mendengarkan feedback pelanggan
Melalui feedback pelanggan, kamu bisa mengetahui sudah sejauh apa kinerja dan gambaran perusahaanmu di mata para pelanggan. Apa kelebihan dan kekurangan bisnismu secara keseluruhan. Feedback pelanggan ini bisa kamu peroleh dari kuesioner kepuasan pelanggan yang kamu sebarkan.
Semoga artikel ini bisa membantumu untuk meningkatkan bisnis yang kamu punya. Oh iya, kalau kamu ingin mengenal dan mengetahui informasi lebih dalam seputar laporan keuangan di goKampus, kamu bisa mengikuti kelasnya dengan klik di sini, ya!
