Sebagai pebisnis, kamu pasti ingin produk dan layananmu dikenali banyak orang. Berbagai cara pun kamu lakukan untuk menarik hati konsumen atau pelangganmu. Tidak heran para pebisnis pun berlomba-lomba menciptakan strategi marketing yang out of the box. Namun, herannya hingga saat ini penjualan masih belum meningkat. Hmm, ini dia kesalahan umum para pebisnis apalagi pemula, yaitu kurang memperhatikan kepuasan pelanggan.
Semua strategi luar biasa yang kamu lakukan akan sia-sia jika kamu tidak memprioritaskan pelangganmu. Penting bagimu untuk mengetahui apa yang pelanggan cari dan butuhkan karena dari sinilah kepuasan pelanggan terhadap produk bisnismu dapat terbentuk. Ketika pelanggan merasa puas atas produk dan pelayananmu, kecil kemungkinan mereka berpindah ke lain hati. Bagi mereka, produkmu jadi nomor satu deh, kompetitor yang lain mah lewat!
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan, atau respon setelah melakukan transaksi dan mendapatkan produk dari suatu perusahaan. Semakin baik sebuah produk atau layanan, maka semakin besar tingkat kepuasan pelanggan. Sederhananya, karena ekspektasi pelanggan akan suatu produk dan layananmu terpenuhi. Namun sebaliknya, jika ekspektasi tersebut tidak terpenuhi, maka bisa berdampak fatal bagi perusahaanmu. Pelanggan akan memberikan penilaian dan testimoni yang jelek pada perusahaanmu, dan itu bisa membuat kepercayaan pelanggan lainnya terhadap brandmu menurun.
Jadi, kepuasan pelanggan sangat penting dan berarti bagi kesukseskan sebuah bisnis. Mengutip Jakarta International Customer Service Institute, kepuasan pelanggan sangat penting bagi keberlangsungan bisnis. Sebanyak 82% pelanggan percaya bahwa suatu perusahaan harus memberikan pelayanan terbaiknya untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya. Selain itu, sebanyak 58% pelanggan mengatakan mereka tidak akan mau kembali pada perusahaan yang tidak melayani mereka dengan baik. Tentunya hal ini bisa berdampak bagi pertumbuhan bisnismu.
Apa Saja Indikatornya?
Memang, kepuasan pelanggan adalah penilaian secara subjektif dari konsumen. Namun, ada beberapa indikator yang bisa memengaruhi kepuasan pelanggan loh. Indikator kepuasan pelanggan sendiri terbagi menjadi 2 jenis, yaitu berdasarkan fungsional dan psikologikal. Indikator kepuasan berdasarkan fungsional berarti pelanggan merasa puas karena produk yang mereka terima berfungsi sebagaimana semestinya. Fungsi produk tersebut mampu mengatasi masalah yang sedang pelanggan alami. Sedangkan, indikator kepuasan dari psikologis adalah kepuasan pelanggan yang tidak berwujud atau tidak memiliki fisik. Contohnya perasaan bahagia karena bisa memiliki barang yang mereka idam-idamkan. Nah untuk mengenal berbagai macam indikator kepuasan pelanggan, langsung aja cek di bawah ini dan pastikan kamu punya semuanya ya!
1. Kualitas produk
Kualitas dari sebuah produk adalah salah satu hal utama yang paling diperhatikan pelanggan. Ketika pelanggan sudah rela mengeluarkan sejumlah uang untuk membeli produkmu, mereka juga akan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap produk yang kamu jual. Semakin berkualitas sebuah produk, maka semakin besar kepuasan pelanggan.
2. Kualitas pelayanan
Pelayanan yang responsif, ramah, dan solutif adalah salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan. Melalui pelayanan, seorang pebisnis juga dapat membangun engagement dan rasa percaya dengan pelanggannya. Ketika pelayanan bagus, maka pelanggan akan merasa puas dan memberikan kesan yang baik terhadap bisnismu.
3. Harga produk
Harga yang sesuai dengan kualitas produk juga merupakan faktor penting memengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan cenderung menyukai produk yang relatif murah, namun kualitasnya tidak murahan. Jangan sampai kualitas produk tidak sepadan dengan harga yang ditawarkan karena jika seperti itu otomatis pelanggan akan meninggalkan brand yang kamu miliki.
4. Kemudahan mendapatkan produk
Produk yang mudah pelanggan peroleh akan memiliki nilai plus tersendiri di mata pelanggan. Misalnya, produk dapat pelanggan peroleh tanpa biaya dan usaha tambahan. Semakin mudah pelanggan mendapatkan produk tanpa bersusah payah, semakin besar penilaian positif terhadap suatu brand.
5. Pengalaman pelanggan atau testimoni
Testimoni adalah ulasan pembeli akan pengalamannya menggunakan produk tertentu. Semakin banyak testimoni positif, maka bisa meningkatkan penjualan. Karena calon pembeli lainnya akan merasa lebih aman dan percaya terhadap produk yang kamu tawarkan.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat yang bisa kamu dapatkan karena kepuasan pelanggan tidak main-main. Kepuasan pelanggan dapat menjadi wadah untuk terus meningkatkan bisnis yang kamu jalani.
1. Meningkatkan pendapatan bisnis
Secara tidak langsung, pelanggan yang puas dengan produk atau layanan yang kamu tawarkan, dapat berperan sebagai ambassador bisnismu loh. Mereka yang merasa puas biasanya juga akan merekomendasikan produkmu ke orang lain. Tentunya ini memiliki pengaruh yang besar untuk meningkatkan pendapatanmu. Melansir Glints, sebanyak 92% orang lebih mempercayai rekomendasi orang-orang terdekatnya. Word of mouth memiliki pengaruh besar terhadap promosi suatu brand hingga 74%. Hal ini juga bisa menjadi promosi gratis untuk bisnismu.
2. Mendapatkan pelanggan setia
Ketika kamu mampu menawarkan produk dan layanan jasa berkualitas namun dengan harga terjangkau, maka pelangganmu tidak memiliki alasan lagi untuk berpindah ke lain hati. Jangankan ragu untuk membeli produk, pelanggan yang merasa puas secara otomatis juga akan menjadi pelanggan setiamu. Pelanggan setia juga cenderung melakukan transaksi berulang-ulang kali. Inilah yang selalu diimpikan seorang pengusaha dalam menjalankan bisnisnya.
3. Meningkatkan kualitas produk dan layanan
Pelanggan yang puas cenderung royal dalam bertransaksi, dan terus menggunakan produk yang kamu tawarkan. Ini adalah kesempatan kamu untuk mengetahui apa saja kelebihan dan kekurangan produkmu selama ini. Misalnya untuk mencari tau apa saja yang membuat pelanggan menjadi betah menggunakan produkmu. Pada akhirnya seluruh informasi tersebut dapat kamu gunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan bisnismu.
Tips Meningkatkan Kepuasan untuk Pelanggan
Meningkatkan kepuasan pelanggan memang tidak semudah membalik telapak tangan, namun jika kamu konsisten dan berkomitmen tinggi melakukan berbagai upaya ini, dapat menciptakan pelanggan yang loyal. Mengutip Jurnal.id, ada beberapa cara yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
1. Pelayanan yang cepat dan tanggap
Sebagian besar pelanggan pasti mendambakan pelayanan yang cepat jika terjadi sesuatu. Begitu juga ketika memiliki pertanyaan seputar produk, dengan respon perusahaan yang tanggap maka pelanggan akan merasa terbantu. Kamu juga dapat menyediakan berbagai channel untuk melayani pelanggan, dengan begitu pelanggan bisa semakin mudah untuk menghubungimu.
2. Adanya call center
Pelanggan dapat menghubungimu melalui banyak cara, seperti melalui media sosial, aplikasi chat, sms, hingga email. Tapi jika ada yang langsung menghubungimu melalui telepon maka harus kamu prioritaskan. Karena pelanggan yang menghubungi lewat telepon bisa saja mengalami kejadian yang urgent sehingga harus sesegera mungkin kamu respons.
3. Mendengarkan keluhan pelanggan
Mungkin tidak semua produk atau layananmu dapat diterima dengan baik pada pelanggan. Ketika hal itu terjadi, kamu akan mendapatkan keluhan dari pelanggan. Jangan dianggap spele, coba simak keluhan yang pelanggan rasakan dengan seksama dan berikan tanggapan yang dibutuhkan pelanggan.
4. Solutif
Ketika sedang mengalami masalah, pelanggan akan bertanya kepada pihak perusahaanmu. Di sini perusahaan diharapkan bisa memberikan solusi yang baik terhadap masalah yang pelanggan alami.
5. Bersikap Sopan
Kesopanan ini bertujuan agar pelangganmu bisa merasa nyaman dan aman dengan pelayanan yang kamu berikan. Meskipun terjadi hal yang kurang menyenangkan, usahakan selalu bersikap dan bertutur kata dengan sopan.
Salah satu alasan penting lainnya menjaga kepuasan pelanggan yaitu karena menjual produk ke pelanggan lama dinilai lebih mudah ketimbang ke pelanggan baru. Pelanggan lama sudah mengenali brand dan produk yang kamu tawarkan sehingga butuh biaya besar hingga 5 kali lipat untuk mengenalkan sebuah brand ke pelanggan baru. Oleh karena itu, kamu harus memperhatikan dan menjaga kepuasan pelanggan.
Nah, semoga berbagai penjelasan di atas bisa membantumu untuk mengembangkan bisnis, ya! Sudah sewajarnya kamu juga harus membekali diri dengan pengetahuan dan pengalaman terbaik apalagi kalau kamu tertarik dan ingin membangun serta mempelajari bisnis. Jangan sungkan untuk mengikuti kelas-kelas profesional terkait bisnis misalnya kelas Managing Business Strategy dari Nanyang Technological University (NTU). Selain bisa menambah ilmu, kamu berkesempatan mendapatkan sertifikat profesional berlisensi NTU hanya dari rumah. Tertarik? Klik di sini
